L'engagement client dans Nkapio n'est pas un écran unique — ce sont quelques outils du quotidien qui, utilisés ensemble, transforment les visiteurs occasionnels en habitués. Ce guide les relie ; chacun renvoie à son propre tutoriel. Les propriétaires et le personnel d'accueil les utilisent au quotidien ; rien ici ne nécessite un outil marketing ou un abonnement supplémentaire.
Commencez par une base clients propre
Tout commence par la connaissance de vos clients. Dans Clients, chaque client possède une fiche regroupant ses coordonnées et son historique au même endroit. De bonnes fiches — un numéro de téléphone correct, un e-mail, une note sur les préférences — sont ce qui fait mouche à chaque relance et message.
Gardez la liste à jour : ajoutez les clients au fur et à mesure et utilisez les filtres de colonne Nom complet et Téléphone pour retrouver quelqu'un rapidement. La fiche de chaque client renvoie à ses réservations passées : vous voyez d'un coup d'œil qui est un habitué et qui aurait dû revenir depuis longtemps.
Relancez au bon moment
Le premier moteur de réachat, c'est la relance opportune — un appel après un soin, un rappel avant qu'une reprise de rendez-vous ne soit due, une prise de nouvelles d'un client qui n'est pas venu depuis un moment. Nkapio vous offre deux façons de le faire :
- Rappels — créez un rappel ponctuel ou récurrent avec un titre, une date et une heure, et une priorité, pour qu'aucune tâche ne vous échappe. À utiliser pour tout ce que vous voulez faire à la main.
- Règles de relance — définissez une relance automatique qui se déclenche un nombre de jours fixe après la réalisation d'une prestation (par exemple « Reprenez rendez-vous pour votre bilan des 6 mois » envoyé 180 jours après la fin). Définissez la règle une fois et elle s'applique à chaque future réservation de cette prestation.
→ Créer des rappels et des relances
Bouclez la boucle des avis
Un client qui se sent écouté revient. Nkapio demande un avis automatiquement : environ une journée après qu'une réservation est marquée terminée, le client est invité par e-mail à laisser une note en étoiles (1 à 5) et un commentaire. Les nouveaux avis apparaissent dans votre fil d'activité au fur et à mesure.
Lorsqu'un avis arrive, répondez-y — remerciez les satisfaits, traitez les mécontents. Vous pouvez aussi masquer un avis de l'affichage public s'il est inapproprié. Les avis pour lesquels le client a donné son accord d'affichage, et que vous avez laissés visibles, alimentent la note moyenne affichée sur votre vitrine publique : vos réponses et un suivi soigné des avis ne sont donc pas seulement internes, ce sont des éléments que vos futurs clients peuvent voir.
Les avis sont aussi votre système d'alerte précoce : une baisse des notes sur une prestation ou une personne est un signal qui mérite qu'on y regarde de plus près.
→ Gérer les avis clients et y répondre
Simplifiez la reprise de rendez-vous
Plus il est facile de reprendre rendez-vous, plus les clients le font. Depuis la page d'une prestation, ouvrez la carte Réservation publique pour copier le lien de réservation ou afficher son code QR. Partagez le lien dans un message, ou imprimez le QR à votre comptoir, pour que les clients réservent eux-mêmes, sans appel téléphonique.
Avant de commencer
- Un client a besoin d'un e-mail valide pour recevoir les demandes d'avis, et d'un numéro de téléphone pour les appels et les messages — des fiches complètes sont donc directement rentables ici.
- Les demandes d'avis ne partent qu'après qu'une réservation est terminée ; les réservations annulées ou remboursées sont ignorées, et un client ayant déjà laissé un avis n'est pas sollicité de nouveau.
Astuces
- La régularité prime sur l'intensité — une habitude de petites relances vaut mieux que de grandes campagnes ponctuelles.
- Exploitez les données que vous avez déjà — l'historique de réservation et les avis vous disent qui relancer et quand.
- Répondez à chaque avis — des réponses publiques et réfléchies sont un engagement que les futurs clients peuvent voir.
- Laissez les règles gérer la routine — automatisez les relances prévisibles pour consacrer votre attention aux relances personnelles.
FAQ
Quand un client est-il invité à laisser un avis ? Automatiquement, environ 24 heures après que sa réservation est marquée terminée. Il n'y a rien à envoyer à la main.
Puis-je empêcher un mauvais avis d'apparaître publiquement ? Oui — masquez-le. Les avis masqués restent dans vos archives mais n'apparaissent pas sur la vitrine et ne comptent pas dans votre note moyenne.
Les règles de relance remplacent-elles les rappels ? Non. Les règles gèrent les relances répétables « X jours après cette prestation » ; les rappels servent aux relances ponctuelles et personnelles que vous planifiez vous-même.