Lorsqu'un client note une prestation qu'il a réservée, sa note en étoiles et son commentaire apparaissent sur l'écran Avis. C'est là que vous modérez ces retours : les lire, y répondre et décider de ce qui est visible publiquement. Chaque avis est rattaché à la réservation, à la prestation et au membre du personnel qui l'a réalisée, ce qui montre précisément ce qui plaît et ce qui demande de l'attention. Les notes alimentent aussi la note publique affichée sur les pages prestations de votre vitrine : les avis jouent donc un double rôle — un aperçu privé pour vous, une preuve sociale pour les nouveaux clients.
Ouvrez-le depuis Réservations → Avis (/contract/reviews).
D'où viennent les avis
Vous ne créez pas les avis — ce sont les clients qui le font. Un client peut en laisser un à deux moments, tous deux automatiques :
- Sur la page de statut de la réservation — une fois la réservation marquée terminée, la page de statut du client affiche une petite carte « Comment s'est passée votre expérience ? » avec un sélecteur de 1 à 5 étoiles, un commentaire facultatif et une case pour autoriser l'affichage public de l'avis. La note est obligatoire ; le commentaire est facultatif.
- Par e-mail — environ 24 heures après la fin d'une réservation, Nkapio envoie au client une demande d'avis (sauf s'il en a déjà laissé un). Les propriétaires et le personnel affecté voient aussi une invite dans leur fil de notifications.
Un seul avis par réservation et par prestation est conservé : un client ne peut donc pas noter deux fois la même visite, et l'e-mail de relance ne sollicite pas quelqu'un qui a déjà répondu.
Lire et filtrer les avis
Chaque ligne affiche la date, la prestation, le membre du personnel, la note en étoiles, le commentaire du client, son statut et si vous y avez répondu. Utilisez les filtres en haut pour restreindre par prestation, par note (ex. les notes basses seulement, pour repérer vite les clients mécontents) ou par statut.
Le badge de statut a trois états — la nuance vaut la peine d'être connue :
- Public — le client a donné son accord et vous avez gardé l'avis visible. C'est le seul état qui apparaît sur votre page prestation publique.
- Privé — le client a laissé l'avis mais n'a pas coché la case « afficher publiquement ». Vous pouvez toujours le lire et y répondre ; il ne devient simplement jamais public.
- Masqué — vous l'avez masqué (voir ci-dessous). Il reste enregistré mais est traité comme non public.
Répondre à un avis
Cliquez sur l'icône de réponse d'un avis pour ouvrir la fenêtre Répondre à l'avis. Vous y voyez la note et le commentaire d'origine, avec un champ pour votre réponse. Rédigez une réponse courte et chaleureuse — remerciez le client, traitez une éventuelle réserve — puis cliquez sur Enregistrer la réponse. Il y a une seule réponse par avis, et elle est rattachée à l'avis : le client la voit sur sa page de statut et les futurs lecteurs voient que vous vous êtes impliqué.
Masquer ou supprimer un avis
- Masquez un avis inapproprié ou hors sujet avec l'action de visibilité (œil) — il reste enregistré mais n'est plus affiché publiquement. Cliquez à nouveau sur l'œil pour le réafficher.
- Supprimer retire complètement l'avis, sans possibilité d'annulation.
À utiliser avec parcimonie : un avis négatif authentique auquel vous avez répondu inspire souvent plus de confiance qu'un mur de cinq étoiles.
Avant de vous y fier
- Les avis n'apparaissent qu'après la fin de la prestation. Un client ne peut pas noter une réservation encore à venir, annulée ou en cours — marquez les réservations comme terminées pour que la carte d'avis et l'e-mail de relance se déclenchent.
- La note publique exige un consentement. Un avis ne compte dans la note publique de la vitrine que si le client a donné son accord et que vous ne l'avez pas masqué. Une série d'excellents avis Privés ne fera pas bouger le chiffre affiché aux nouveaux visiteurs.
Astuces
- Traitez d'abord les notes basses — filtrez sur vos notes les plus basses chaque semaine et répondez à ces clients en priorité.
- Répondez plutôt que de masquer — une réponse réfléchie à un avis critique montre à tous les futurs lecteurs comment vous gérez les problèmes. Réservez le masquage aux contenus réellement abusifs ou hors sujet.
- Surveillez par personnel et prestation — des notes basses récurrentes sur une prestation ou une personne sont un signal d'alerte.
FAQ
- Pourquoi un avis est-il marqué Privé ? Le client n'a pas coché « autoriser l'affichage public de mon avis » au moment de l'envoi. Vous pouvez le lire et y répondre, mais il n'apparaîtra pas sur votre page prestation.
- Puis-je modifier la note ou le commentaire d'un client ? Non — vous pouvez seulement répondre, masquer ou supprimer. Les mots du client restent tels qu'il les a écrits.
- Un client dit n'avoir jamais reçu l'e-mail d'avis. Il est envoyé environ 24 heures après la fin de la réservation, et seulement si aucun avis n'existe encore. Vérifiez que la réservation est bien marquée terminée et que le client a un e-mail renseigné.